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RICERCHE QUANTITATIVE // Mystery 
MYSTERY CALLING, REPAIRING O SHOPPING UNO STRUMENTO FONDAMENTALE PER IL CRM – DEVE ESSERE CONTROLLATO E CERTIFICATO
  • Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi offerti
  • Migliorare la fidelizzazione dei clienti
  • Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
  • Rinforzare il rapporto positivo tra collaboratori e management
  • Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
  • Accertarsi che i valori del brand e del prodotto vengano adeguatamente trasferiti
  • Supportare programmi promozionali
  • Monitorare reclami sul prezzo e sulla attività di vendita
  • Migliorare le analisi competitive
  • Identificare il bisogno formativo per migliorare le opportunità di vendita
  • Migliorare le relazioni positive con i clienti nella front-line



Come e cosa?

I pilastri della qualità: credibilità, addestramento e controllo attraverso: 

  • una fase di start-up preliminare che coinvolge il Committente, costruendo uno o più “teatri”/ scenari
  •  un’accurata selezione dei profili dei rilevatori
  •  una sessione di briefing effettuata con supporti audio e visivi
  •  una rete capillare di supervisori sul territorio
  •  la revisione totale e completa dei dati compilati

Mystery Calling: telefonate inbound ai contact center
in house e in outsourcing finalizzate a ottenere misurazioni del servizio erogato. Nella fase di set up dell’indagine verranno effettuate delle telefonate pilota che saranno successivamente ascoltate con la Committente che potrà intervenire sulla struttura della scheda rilevazione e/o correggere eventuali errori di comportamento del mystery caller.

Mystery Shopping/repairing: analisi del servizio offerto mediante visite di un nostro mystery client. I rilevatori sono formati con materiale guida audio-video costruito appositamente per l’indagine. Nel caso si tratti di punti vendita è possibile abbinare al Mystery Shopping una serie di exit survey sui punti vendita e/o alcune interviste con il personale del punto vendita attraverso l’utilizzo di piccoli palmari.
Risultati in tempo reale attraverso alert direttamente sul cellulare o schede riassuntive via Web con accesso protetto il giorno dopo la rilevazione.



Mystery SICEV: la certificazione


Rilevatori certificati AICQ SICEV

Auditor addestrati a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi attraverso un metodo strutturato che ha lo scopo di individuare il tipo di percezione ed il grado di soddisfazione del fruitore, valutando fattori di qualità oggettivi riferiti all’efficacia e all’efficienza di una prestazione. Tali rilevatori seguono specifici corsi con l’obiettivo di preparasi a svolgere Audit in incognito, in coerenza con quanto stabilito dalla norma UNI/TS 11312. Al termine dei corsi, viene rilasciato il certificato AICQ di superamento dell’esame di Qualificazione, riconosciuto ai fini dell’accesso al Registro Nazionale AICQ SICEV dei “mystery auditor".


Presentazione (.pdf - 272 kb)

Coachingwww.susannagonnella.com

 

 



 

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